危机八必

这是清华经管学院杨斌教授11月19日的一次讲座。主题是关于企业和团体可能遭遇的危机,及如何应对危机。看得出来杨斌具有丰富的MBA教学经验,生动清晰的表述,丰富充足的案例,信息传播的效果是很不错的。我坐在台下边听边想,希望自己也能达到这样的水准。

讲座中播了电影《大事件》的两个片断。一是胖警察遭遇任贤齐扮演的绑匪并被后者用枪指住,他立即惊惶下跪举起双手求饶,孰料被躲在暗处的电视台偷拍并播出,再加上某议员义愤填膺的指责,激起民众的愤慨,香港警方的形象和公信力出现危机。其后的片断,是陈慧琳饰演的女警为应对此危机而特别制作的电视画面剪辑,包括因公殉职的年轻警察的年迈父母和同为警察的女友的访谈;一位卧在病床绑着绷带平静讲述自己被匪徒AK47击中晕倒、隔天醒来便被告知必须截肢的警察的特写;那位被曝光的胖警察沉痛而平静地表示,自己并未违反任何警队规章,警察也是人应该尊重自己的生命,况且自己要是死了,谁来照顾老婆孩子(镜头摇至其身边面容悲凄的老婆和嗷嗷待哺的婴儿),随即他坚决的说,如果有机会再让我选择一次,我还是会下跪求饶……看到此处,众皆叹服,在这样的情感调动和唤起下,可能爆发的形象危机想必会在观众感动的泪光中消弭无形吧。

虽然讲的是危机应对,但其实他提出的“八必”即八条原则,似乎都是针对如何应对媒体,形象传播,保持良好公共关系的内容。现抄录备忘如下:

·FFF, First Person, First Time, First Place。

机构负责人在第一时间到达第一现场面对媒体和公众。

·SAS,See And Seen。

让人们看到机构最高负责人在事后亲自采取了行动,包括发布新闻和表态。

(对公众,形象胜于事实,感觉重于事实,态度重于行动)。

·PPP,People, People, People。

救人胜于救物,人的生命和尊严高于一切,以人为本;以及,以情动人(如《大事件》的案例)。

·WC,We Care。

对所发生的事表示遗憾(但不是道歉!牵涉责任问题)和关心。

需及时把握舆论,使组织行为与公众期望尽量一致,积极姿态。

·TTT,Tell The Truth。

绝不说谎,不编造理由(但不等于把真话和盘托出)。不发表不准确消息。

·OOO,Only One speaks Out。

以组织作为唯一权威的信息发布源头,且只有一个出口(新闻发言人),避免自相矛盾。

一些细节,如新闻发布会在组织外的地方开(便于控制人员),尽量避免组织名称和logo的出现(减小对形象品牌的损害),提前公布召开发布会时间(给自己一个应对媒体轰炸的缓冲)等。

·KISS,Keep It Simple, Stupid。

简单直接,和“拙”,而不是给人油嘴滑舌、事先准备、官腔的态度。

要诚实,不作推断,不使用行话,不推卸责任。

不回答任何在“虚幻假设”基础上的问题,回答时仅以事实为判断的出发点(我记得章启月对外国记者用过这条)。

·PASS,Partner All Shareholders &
Stake-holders。

找出利益相关者,尽可能结盟;可能损害谁的利益,谁是最关心危机的人?有针对性处理。

邀请公正、权威性机构来帮助解决危机。

除去这八条原则,杨斌还做了些记者行为分析,对于和媒体有一定认识的人来说是很自然的事,但实际上很多人还是没有这样的意识。比如记者报道无法绝对客观中立;他们受到报纸工作流程的制约、老板、交稿时限的逼迫;媒体不是敌人,记者并未被训练来专门搜寻你的负面消息并来羞辱你,应主动提供新闻素材,主动合作……呵呵,不过这些都是基本意识层面的东西,具体做起来,技巧应该还挺多的吧。

此外,我发现这些原则假如被应用到个人面临危机时似乎也蛮合适,比如婚姻哪感情哪家庭哪遇到突发事件时,像什么KISS、TTT、SAS的,哈哈,看来这也是个做人指南哪。



无觅相关文章插件,快速提升流量

Post a Comment

“高调再高,苟能律己,慎勿律人,高亦无害。低调再低,不逾底线,若能持守,低又何妨。” ——秦晖
欢迎留言,不论长短,但请尽量清楚地表达你的观点,谢谢。另,留言中链接超过两条或被程序自动判为垃圾信息。